مهارات التميز والعمل الجماعي في تقديم أفضل خدمة للعملاء

Course Properties

Course date: 22-10-2017
Course End Date: 26-10-2017
Location Sharm El-Sheikh

الـــهدف العام:
    
     تزويد المشاركين بمهارات التعامل الشخصية عالية الجودة وإكسابهم خبرة بارزة في مجال خدمة العملاء وذلك من خلال المهارات والمعرفة والعمل الجماعي. وبنهاية البرنامج سيتمكن المشاركون من:
                • تحديد متطلبات عميل اليوم الأساسية ( المنتظرة / المرتقبة )
                • إستخدام تقنيات البيع التراكمي والبيع العرضي لزيادة حجم مبيعات الشركة.
                • تطبيق وشرح تقنية  F.A.C.E.
                • فصل العواطف عن المهام بغرض تقديم خدمة عملاء أفضل .
                • إظهار وتوظيف لغة الجسد الإيجابية أثناء التعامل مع العميل .
                • إستعمال وتطبيق ( العمليات/ التقنيات ) الأربع التي (تميز/ تفرق) بين الأداء البارز وهي: الإعادة والتجزئة،
                     والمطابقة، والقيادة، ومراعاة معايير العميل اثناء حل المشكلات.
                • تطبيق العملية (السابقة / السالف ذكرها ) أثناء التعامل مع العميل وجهاَ لوجة، أو عبر الهاتف، أو كتابياَ.
                • تصنيف العملاء إلي نوعين و أربعة فئات باستخدام مهارات الإصغاء المتقدمة.
                • أستخدام تقنية مؤشر الضباب للتحقق من إمكانية قراءة المواد بالغة الإنجليزية.
                • معرفة كل منهم لنوع فريق العمل (خاصتة/الخاص بي )وذلك من خلال نموذج هوني ومنفرد (الإستطلاعي / الإستبياني).
                • وصف المراحل الأربعة المساعدة علي تطوير فرق العمل.
                • تسليط الضوء علي (فوائد / منافع ) العمل الجماعي لكل من العميل والمؤسسة.

.
مــوجه إلــــى:

                • فريق عمل خدمة العملاء.
                • فريق عمل المبيعات.
                • جميع الأفراد الذين يعملون في الشركة ممن يكون لهم تواصل مع العملاء الداخليين والخارجيين سواء بشكل مباشر وغير مباشر.
                • يستهدف هذا البرنامج التدريبي جميع من سبق ذكرهم بغرض أساسي هو تنمية وتعزيز الإتصال والتواصل فيما بينهم.

.
المحتويات الريئسية:

                • الخلفية
                                  الإختبار الأولي – لتقييم مستوي معرفة الأفراد ومهاراتهم ( الحالية / الراهنة).
                                  دور شركتنا المتغيرة – من الممون الأوحد إلي اللاعب التجاري.
                                  كيفية تغير الأشياء – الدور الجديد – تمرين عملي.
                                  إحتياجات العميل.


                • أحتياجات العميل
                                  العملاء ( في العمل/علي أرض الواقع ) – ما هي توقعاتهم ؟ تمرين وقيديو – ألبان ستيف ليونارد والديزني لاند.
                                  توقعات عملاء اليوم المتغيرة – تمرين وفيديو – التركيز علي العميل لتوم بيتيرز.
                                  صيغة / معادلةلاتوقعات العميل – تمرين وجهاَ لوجة.


                • مهارات مساعدة علي تقديم خدمة عملاء إستثنائية
                                  مناهج الشركة – التفوق و التوافق / الإتساق.
                                  فهم وإستيعاب مبدأي النجاح.
                                  فصل العواطف عن المهام .
                                  إبداء العلاقة بالعميل علي مهمة العمل نفسها (إتخذ العميل صديقأَ)
                                  تباين سبل التواصل: وجهاَ لوجة، عبر الهاتف، من خلال الرسائل الكتابية أو عبر البريد الإليكتروني.
                                  تمارين عملية ودراسات لحالات عملية.


                • التواصل مع العميل وجهاَ لوجة
                                  جوانب كيفية التواصل .
                                  تفهم وإستخدام لغة الجسد الإيجابية – فيديو اّلان بيس.
                                  تمارين عملية ودراسات لحالات عملية.


                • مهارات التواصل الهاتفي
                                  الحاجة الي ( عملية / منهاج ) – معايير مشتركة – جودة عالية.
                                  المكونات الثلاثة المساعدة علي بناء وتوطيد العلاقة بالعميل أثناء أي حوار:الإعادة والتجزئة، المطابقة، القيادة.
                                  تمارين عملية (كتابياَ/وشفهياَ) حول: الإعادة التجزئة، المطابقة، القيادة.
                                  فهم وأستيعاب ما يهم العميل.
                                  توظيف المعايير لتحديد الأولويات – في عقل العميل – إثبات – تمرين عملي.
                                  إنهاء الحوار: النهايات الصحيحة وتدريب عليها،، الخطوات (المستقبلية – القادمة).
                                  التعامل مع العميل صعب المراس.
                                  إستخدام الإعادة والتجزئة .
                                  كلمات لابد وأن تتجنب إستعمالها .
                                  أنماط العملاء – نموذجان حرجان لابد وأن تفهمهما .
                                  الداخلي/الخارجي - تدريب.
                                  الخيارات/الإجراءات -  تدريب.


                • التواصل الكتابي
                                  ما هي أوجة الإختلاف ؟ تمرين.
                                  إستخدام الإعادة والتجزئة و المطابقة والقيادة.
                                  توظيف خبرة الإلمام بأنماط العملاء المتباينة في تطويع الرد بحرفية.
                                  توظيف تقنية مؤشر الضباب لقياس مدي إمكانية القراءة.


                • مهارات – كيف تتغير طبيعة العمل – أهمية فرق العمل بالمؤسسات
                                  أنماط لاعبي فريق العمل المتباينة.
                                  نموذج "هوني ومنفورد" الإستطلاعي.
                                  دعم وتعزيز نقاط القوة بداخلنا – منافشة.
                                  مكونات فريق العمل الناجح.
                                  مراحل العمل الجماعي الأربعة ودورها في تطوير العمل.
                                  العلاقة بين فريق العمل والقائد -  فيديو (القيادة نحو القمة).
                                  العمل الجماعي (في الفعل/علي أرض الواقع) -  تمارين علمية وتقييم.
                                  العمل الجماعي ومنفعتة للعميل -  تمارين عملية.


                • المراجعـــــــة
                                  خطط عمل قيد التفيذ.
                                  مراجعة نماذج الإستبيان ودراجات الحضور.
                                  شرح الخطوات المستقبلية - التدريب والأداء.
                                  التحسين والتطوير.